El ISSSTE ha puesto en marcha un nuevo mecanismo llamado “Apapachos del Bienestar”, una línea telefónica creada con el fin de garantizar que todas las personas afiliadas reciban un trato respetuoso y digno. Al introducir este canal de comunicación, la institución aspira a mejorar la calidad del servicio ofrecido en sus clínicas, hospitales y unidades médicas a lo largo del país, atendiendo de forma directa las inquietudes, quejas, sugerencias o incluso reconocimientos por buena atención.
Mediante este sistema, los usuarios podrán reportar situaciones como un trato poco respetuoso, demoras, errores en la atención, o deficiencias en los procedimientos, así como también tendrán la posibilidad de destacar acciones positivas del personal médico o administrativo. La idea es que estas denuncias o elogios se canalicen con rapidez hacia las áreas correspondientes para su análisis y eventual resolución. De ese modo, la institución podrá detectar patrones, evaluar el desempeño del personal y aplicar mejoras donde sea necesario.
Más allá de servir como un simple buzón de quejas, el proyecto busca fomentar una cultura de atención más humana, empática y centrada en el bienestar de las personas. Para esto, el ISSSTE ha ofrecido talleres de sensibilización y humanización a su personal, ha identificado módulos visibles de “trato digno” en sus unidades médicas y habilitado un equipo de respuesta —tanto telefónico como presencial— con el propósito de atender con prontitud tanto reclamos como solicitudes de apoyo emocional.
Finalmente, la institución reconoce que, aunque la calidad médica es fundamental, la percepción del servicio —cómo se sienten los pacientes, cómo los tratan— también tiene un impacto profundo en la salud emocional y la confianza de los derechohabientes. Con “Apapachos del Bienestar”, el ISSSTE pretende reducir la distancia entre quienes brindan el servicio y quienes lo reciben, garantizando que ninguna queja quede sin atención y que las experiencias positivas también sean reconocidas.
